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程京生的博客

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电信运营商能否给客户一封感谢信  

2006-12-19 23:25:53|  分类: 通信评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    无论是对移动运营商,还是固网运营商,他们都承担着我国通信服务的重任。由于通信技术的高速发展和网络建设的日益完善,如今在网客户达到了好几亿,而且移动通信的发展速度更是空前绝后的,客户的数量早已超过了固网的数量。

  如今客户选择通信的方式有很多。例如:在固话和小灵通上就有中国电信和中国网通在经营;在移动通信上有中国移动和中国联通在经营GSM网络,另外,中国联通还独家经营CDMA网络。这样,客户就有了更多的通信自主选择权,谁的整体服务好,价格低就可能会吸引客户。

  正因为电信服务与客户的生活息息相关,客户最容易对电信服务水平与质量加以评论。抛开电信运营商之间的竞争不说,仅从客户的角度来讲,客户希望的是少花钱,并得到高质量的服务,这种服务有主流业务上的,也有非主流业务上的服务,既电信增值服务,而且这部分内容也在加大,成为市场新的卖点。

  目前来看,电信运营商在客户关怀上做的不太理想,其主要表现则是很少积极主动地去和客户进行沟通,听取客户对电信服务的意见与建议,有的电信运营商好几年都不搭理客户,甚至连一封感谢信(短信)都没有,这种工作态度在今天看来是要不得的。如果客户缴费不及时,催交电话倒是不少。这无疑使电信运营商与客户之间的距离(心理)在加大,客户的向心力在涣散,企业的凝聚力在下降,结果就会导致客户的不断流失。如果我们不积极关心客户,走进客户、维护客户,仅仅在争取客户入网上下功夫显然是远远不够的,要对客户的流失进行认真分析和研究,拿出对策,更不能光归结为“价格战”导致客户的离网,这是一种肤浅认识。因此,我们要更多的从自身上找问题找差距,转变经营思路,把客户服务与维护落在实处,才能提供高质量的电信服务,赢得客户的厚爱与支持。

   在通信方式呈现出多样化的今天,对电信运营商就提出了更高的要求。电信运营商要重视客户资源的开发,加强客户资源管理,要重视客户资源的维护,要对客户予以回报(其回报方式是多种多样的),才能使客户资源最大化的加以利用,才能吸引和留驻客户。

  在新年到来之际,笔者建议给客户一封感谢信(电子邮件),以表达电信运营商对客户的重视,感谢客户多年来使用电信服务,感谢客户对电信运营商的长期支持与厚爱。我想,客户们会感到惊喜,更会感受到电信运营商在转型时期发自内心地问候,这种沟通与理解将有助于日后各项新业务的开展。对一个人来说,要学会感恩,报恩;对一个企业来说,亦如此。

  原载http://column.chinabyte.com/131/3011131.shtml

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